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Studium zum Call Center Senior Agent

Die Ausbildung

Sie verfügen über umfangreiche Berufserfahrung mit Helpdesk Service und möchten sich im Call Center Service weiter qualifizieren und streben mehr Verantwortungen an. Die Ausbildung zum Call Center Senior Agent vermittelt Ihnen Fachwissen aus den Bereichen Call Center Management, Wissensmanagement und KommunikationsCoach. Als erfolgreicher Absolvent dieser Ausbildung sind Sie befähigt verantwortungsbewusste Fachaufgaben im Call Center zu übernehmen.

Das Konzept

Die Studieninhalte sind konkret auf die Bedürfnisse der Dienstleistungsbranche im Call Center ausgerichtet und kombinieren Theorie mit Praxis. Das Studium Call Center Senior Agent wird überwiegend berufsbegleitend angeboten. Das erworbene Wissen befähigt Sie, weiterführende Aufgaben im eigenen Unternehmen wahrzunehmen. Der Studienaufbau besteht aus Grundlagen-, Vertiefungs- und Wahlkomponenten und wird in einzelne Module gegliedert. Die Themengebiete umfassen alle relevanten Handlungskompetenzen.

Der erfolgreiche Abschluss des Studiengang Call Center Senior Agent wird von der Ostbayerischen Technischen Hochschule Amberg/Weiden zertifiziert.

Der Ablauf

Das Senior Agent-Programm wird in einem Zeitraum von 3 Trimestern (Grundstudium und ein Schwerpunkt) angeboten. Die Semester werden von Modulklausuren begleitet. Mit erfolgreicher Teilnahme an Abschlussprüfung und Examen erhalten Sie ein Abschlusszertifikat zum Call Center Senior Agent.

Die Inhalte

Trimester 1 (Grundstudium)

 

Bezeichnung Modul Handlung
Welcome Organisation Information
Einführung in das Call-Center Management Grundlagen Fachkompetenz
Grundlagen Service Center Grundlagen Fachkompetenz
Endgeräte und Kommunikationskanäle Grundlagen Fachkompetenz
Prozesse und Technik / Inbound Grundlagen Fachkompetenz
Prozesse und Technik / Outbound Grundlagen Fachkompetenz
Call-Center Management Tutorium Fachkompetenz
Feedback Grundlagen Sozialkompetenz
Kommunikation Vertiefung Sozialkompetenz
Kommunikation / Körpersprache Vertiefung Sozialkompetenz
Stressmanagement Grundlagen Selbstkompetenz
Zeitmanagement Grundlagen Selbstkompetenz
Business Knigge Grundlagen Sozialkompetenz

Trimester 2 + 3 (Aufbaustudium)

 

Schwerpunkt: Call Center Management

Bezeichnung Modul Handlung
Qualitätsmanagement    
Qualitätskriterien im Call Center Grundlagen  Fachkompetenz 
Mess- und Analyseverfahren Grundlagen Fachkompetenz
Qualitätssicherung im Call Center  Grundlagen Fachkompetenz 
Prozess-Optimierung Grundlagen Fachkompetenz 
Change-Management Grundlagen Fachkompetenz 
Workforce-Management    
Workload-Planung Grundlagen Fachkompetenz
Personalbedarfsermittlung Grundlagen Fachkompetenz
Einsatzplanung Vertiefung Fachkompetenz
Kontrolle Vertiefung Fachkompetenz
Steuerung Vertiefung Fachkompetenz
Hospitation    

Schwerpunkt: Wissensmanagement

Bezeichnung Modul Handlung
Lernstile und Lerntypen Grundlagen Sozialkompetenz
Aufgaben- und Prozess-Beschreibung    
Grundlagen Prozesse Grundlagen  Fachkompetenz 
Aufgabenbeschreibung Grundlagen Fachkompetenz 
Prozess-Modellierung Grundlagen Fachkompetenz
Prozess-Modellierung Vertiefung Fachkompetenz
Methodik und Didaktik    
Grundlagen Wissensmanagement Grundlagen Sozialkompetenz
Methodik und Didaktik Grundlagen Sozialkompetenz
Methodik und Didaktik Vertiefung Sozielkompetenz
Methodik und Didaktik / Methoden Vertiefung Sozielkompetenz
Hospitation    

Schwerpunkt: KommunikationsCoach

Bezeichnung Modul Handlung
Lernstile und Lerntypen Grundlagen  Fachkompetenz 
 Kommunikation    
Schriftliche Kommunikation Grundlagen  Selbstkompetenz 
Mündliche Kommunikation Grundlagen Selbstkompetenz
Argumentationstechniken Vertiefung Selbstkompetenz
Kundentypen Vertiefung Selbstkompetenz
Deeskalierende Gespächsführung Vertiefung Selbstkompetenz
Coaching    
Grundlagen Coaching Grundlagen Sozialkompetenz
Methoden Vertiefung Sozialkompetenz
Coaching Tutorium Sozialkompetenz
Hospitation    

 

Zertifikat

Sie erhalten nach erfolgreicher Ablegung der Abschlussprüfung 2 Zertifikate

  • Zertifikat der Service Management Akademie zum Senior Agent (SMA)
  • Zertifikat der Ostbayerischen Technischen Hochschule Amberg/Weiden

Kosten und Ausbildungsorte

Preis auf Anfrage!

Die Workshops finden in den Räumen der Service Management Akademie in 92637 Weiden/Oberpfalz statt.

BezeichnungModulHandlungProzessmodellierungGrundlagen Methodenkompetenz Qualitätsmanage,ent-Systeme GrundlagenSozialkompetenzQualitätssicherung im Call Center GrundlagenFachkompetenz Qualitätssicherung im Call CenterVertiefungFachkompetenz Grundlagen GesprächsführungGrundlagenSozialkompetenz 

Bewerbung zu unseren Studiengängen

Hier können Sie sich zu einem unserer Studiengänge anmelden. Bitte teilen Sie uns den jeweiligen Studiengang mit.

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